DE QUOI PARLE-T-ON ?

Une majorité de RH sait de quoi il s’agit, puisque selon le dernier "Baromètre ParlonsRH de l'expérience collaborateur" paru en 2018, 7 répondants sur 10 connaissaient le sujet.

Un rappel rapide peut, malgré tout, s’imposer…

Chez dialogue&compétences, nous définissons l’expérience collaborateur comme la façon dont une personne vit son rapport à l’entreprise.
Cette définition, relativement large, nous a permis de constater que les phases de recrutement et d’intégration sont deux des étapes du parcours collaborateur sur lesquelles les entreprises vont travailler prioritairement… avec plus ou moins de réussite.

On perçoit très vite les raisons de ces priorités dont les enjeux sont :

1. Attirer les bonnes compétences ;
2. Avoir un retour sur investissement après la période de formation / intégration.

Mais trop souvent la réflexion s'arrête là, un peu comme si l’expérience client (concept marketing sur lequel s’appuie l’expérience collaborateur) s’arrêtait une fois que le consommateur sort du magasin…
Nous sommes convaincus, et de plus en plus de nos clients également, qu’il faut aller plus loin.

Par la force des choses (le travail nous occupe encore une bonne partie de notre temps de vie éveillée) l’expérience se poursuit dans un rapport quotidien entre le collaborateur et son entreprise, dans la gestion de sa carrière, le développement de ses compétences, mais aussi dans la posture que prend l’organisation face aux aléas de la vie de ses salariés.

Cette "expérience" va laisser des traces jusqu’à la fin de leur histoire commune.

Chez dialogue&compétences, nous conseillons même nos clients à faire en sorte d'animer cette expérience après le départ du collaborateur (l’ex-salarié reste un consommateur, mais aussi un promoteur de la marque ou l’acteur d’un réseau "d’anciens").

L'ENJEU DE LA PERSONNALISATION

Rappelons que l’expérience va être différente pour chacun.

L’entreprise doit alors s’adapter, trouver des solutions particulières et sur-mesure à chaque collaborateur.

Cette nécessité de personnaliser est d’une approche complexe si l’entreprise, et plus particulièrement le DRH, ne s’appuie pas sur une démarche structurante pour identifier les "pain points" comme le marketing va le faire dans une démarche "centrée client".

Alors dans les faits, que se passe-t-il, aujourd’hui, dans les entreprises ?

Généralement, le sujet est abordé de façon parcellaire, sans prendre en compte la globalité du parcours et des interactions.
Dans les grandes entreprises, depuis le début des années 2010, on s’intéresse à la qualité de vie au travail ; réelle ou supposée, cosmétique ou philosophique, tout va dépendre du niveau d’engagement de la Direction sur la question et de sa sensibilité au sujet.

Dans les moyennes entreprises, on se consacre au recrutement et à l’onboarding.

Félicitons d’ailleurs ces entreprises qui prennent la socialisation organisationnelle à bras le corps !
La gestion des parcours est un autre sujet dont se saisissent les moyennes organisations ; avec plus ou moins de succès, car l’enjeu ici est de donner les moyens au collaborateur d’être acteur de son parcours de développement professionnel.

Et dans les petites entreprises, en particulier nos fameuses start-ups de la French Tech ?

L’environnement, l’espace de travail, est le premier à évoluer en impliquant ou non les collaborateurs dans les choix qui sont faits.
Les jeunes dirigeants ont souvent cette belle ambition de réenchanter le travail, de le penser autrement et cela passe souvent, avec leurs moyens, par une approche expériencielle de la relation au travail.

COMMENT RÉENCHANTER LE TRAVAIL

Deux choses apparaissent donc de plus en plus clairement :

- La première, et c’est positif, c’est que les DRH s’intéressent de plus en plus au sujet, en essayant de se l’approprier, même par petites touches.
- La deuxième, et c’est moins souvent le cas, c’est qu’il faut penser "global" et "employee-centric".

Autrement dit, il faut voir l’expérience collaborateur comme l’ensemble des interactions du salarié en le mettant au coeur de la réflexion et, donc, de l’expérience proposée par l’entreprise.

Chez dialogue&compétences, nous accompagnons nos clients dans la définition de "personas", pour mieux cibler les besoins de leurs collaborateurs aux moments clés de leur quotidien.
Cette méthode, issue du marketing des années 90 (Alan Cooper), a pour objectif de donner de la matière aux cibles marketing en les identifiant à une personne et donc d’adapter les actions de communication, mais également de contourner les fameux points de blocage durant le parcours client (les "pain points" évoqués plus haut).

Preuve, s'il en fallait encore une, que la GRH se rapproche toujours plus des techniques de marketing.

UNE DÉMARCHE QUI PERMET DE DEVENIR "EMPLOYEE CENTRIC"

Et ça apporte quoi à l’entreprise d’être employee-centric ?

C’est juste une mode ou c’est quelque chose de plus ? C’est une mode, c’est certain. Mais c’est une mode qui a du bon et qui pourrait, utilisée intelligemment, transformer l’entreprise d’aujourd’hui.

Insistons, en premier lieu, sur la nécessité d’une démarche sincère, globale et portée par l’ensemble de l’organisation (la Direction doit y croire…).

En clair, cela doit apporter une réponse opérationnelle à un enjeu stratégique, sinon le projet sera désincarné et aura un retour sur investissement réduit.

Attirer, retenir, préserver son image, limiter les risques, s’adapter, innover… toutes les organisations n’ont pas les mêmes priorités, ce qui signifie que les recettes tentantes et toutes faites (les modes ?) des GAFA ou start-ups disruptives ne sont pas applicables et n’ont pas de sens partout !

Pour développer une expérience collaborateur performante et globale, il faut donc considérer le collaborateur comme une véritable partie prenante (au même titre que vos clients par exemple) et analyser les étapes clés de son parcours au sein de l’entreprise.
C'est aussi sensibiliser le management à la bonne mise en œuvre de cette approche, après l’avoir impliqué dans la définition de l’expérience adaptée (les "pain points").

Pour dialogue&compétences, adopter une démarche "employee-centric" favorise l’engagement organisationnel, celui-là même qui peut faire défaut aux entreprises et qui semble si difficile à développer en 2019 (un des 3 enjeux clés pour les DRH dans les années qui viennent).

L’engagement organisationnel c’est la clé de la créativité et de l’innovation, du mieux-être au travail, de la fierté d’appartenance, de la qualité des produits et services, de l’envie de faire mieux… et donc de la performance économique de l’entreprise.

Si vous souhaitez aller plus loin dans l’adoption d’une démarche "employee-centric" adaptée à vos enjeux, si vous voulez tout simplement mieux comprendre les principes de l’expérience collaborateur, de l’engagement organisationnel ou si vous avez besoin d’être accompagné dans le développement de pratiques efficaces, nous aurons plaisir à échanger avec vous !